Kritisches Kundenverhalten

Mitarbeiter*innen im Dienstleistungsbereich werden im Rahmen ihrer Berufsausübung leider vermehrt beleidigt, bedroht oder sogar angegriffen. Betroffen sind mittlerweile fast alle Dienstleistungsbranchen – Krankenhäuser, Behörden, Verkehrsbetriebe, Gastronomie, etc. Belastendes Kundenverhalten allein macht allerdings nicht unweigerlich krank. Erst wenn Mitarbeiter kritische Situationen nicht mehr bewältigen können, steigt die Wahrscheinlichkeit an einem arbeitsbedingten Erschöpfungszustand zu erkranken.

Protect 360

Auf die Bewältigungskompetenz der Mitarbeiter im Umgang mit kritischen Kundenkontakten können Unternehmen gezielt Einfluss nehmen, indem sie das Unterstützungspotenzial des Teams, der Führung, der Organisation sowie die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter*innen analysieren und daran anschließend gezielte Maßnahmen ableiten. Mit Hilfe des Verfahrens Protect ist eine solche 360 Grad Analyse möglich.

Der Fragebogen umfasst u. a. die Dimensionen:

  • Art und Häufigkeit von kritischem Kundenverhalten,
  • emotionale Beanspruchung der Mitarbeiter*innen,
  • Vorgesetztenverhalten,
  • Teamklima,
  • Copingverhalten / Bewältigungspotenzial der Mitarbeiter,
  • Unterstützungspotenzial der Organisation.

Das Instrument kann im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung "Psyche" und des betrieblichen Gesundheitsmanagements eingesetzt werden. Die Bearbeitungsdauer beträgt 25 Minuten.

Das GKM-Institut berät und unterstützt Sie bei:

  • der Prozessplanung und Durchführung,
  • der Ermittlung und der Beurteilung der Belastungsfaktoren sowie
  • der Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der organisationalen Bewältigungskompetenz.

Wir beraten Sie gerne. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf
info@gkm-institut.de.

Publikationen zum Thema

Selbstwertbelastungen durch kritische Kundenkontakte. Journal Psychologie des Alltagshandelns / Psychology of Everyday Activity, Vol. 5 / No. 1, ISSN 1998-9970, 2012

Protect 360 – Ein Screening Instrument zur Erfassung von kritischem Kundenverhalten, dem organisationalen Bewältigungspotenzial (Führung, Team, Präventionskultur) und Copingstil der Mitarbeiter. 21. Workshop Psychologie der Arbeitssicherheit und Gesundheit, 2021

Gewalt durch Kunden – Ansatzpunkte zur Verbesserung der Bewältigungskompetenz der Mitarbeiter. Arbeitsschutz aktuell, 2020

Schwierigen Kunden begegnen – Critical Customer Management ein proaktives, ganzheitliches Konzept. IHK Lüneburg-Wolfsburg, 8. Lüneburger Gesundheitstag, 2020

Critical Customer Management – Protect! Arbeitsanalyseinstrument zur Erfassung von kritischem Kundenverhalten, individuellen Copingstrategien und dem organisationalen Bewältigungspotenzial. Themeninsel auf dem 36. internationalen Kongress für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin A + A in Düsseldorf, 2019

Client-Initiated Workplace Violence: The role of organizational resources on the coping ability of the coworkers. EAWOP Turin, Italien, 2019.

Kritische Kundenkontakte - Impulsvortrag im Fachbereich Wirtschaftspsychologie. Interdisziplinäres Forschungskolloquium FOM, Dortmund, 2019.

CRITICAL CUSTOMER MANAGEMENT – Ein Konzept zur Förderung der organisationalen Bewältigungskompetenz, Arbeitsschutz aktuell, Stuttgart, 2018.

"Schwierigen Patienten begegnen - Critical Customer Management als ein proaktives, ganzheitliches Konzept". Keynotevortrag auf dem Symposion "Patientenorientierung und Mitarbeiterbindung trotz Sparzwang", Bad Honnef, 2018.

Wer ist hier der Boss? Rollenkonflikte als Ursache psychischer Belastungen am Arbeitsplatz bei nieder-gelassenen Radiologen. Posterpräsentation: Gemeinsame Jahrestagung der DGMS, der DGSMP und der DGEpi, Lübeck 2017.

Kritische Kundenkontakte: Was können Organisationen tun, um psychische Beanspruchungen zu reduzieren? Vortrag: 50. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie, Leipzig 2016.

Psychische Beanspruchung infolge kritischer Kundenkontakte - Studie zum Einfluss individueller und organisationaler Prädiktoren. Posterpräsentation: PASiG 19. Workshop Psychologie der Arbeitssicherheit und Gesundheit, Wuppertal 2016.

Threats of self-esteem: Daily hassles of service sector employees. Posterpräsentation: 16th congress of the European Association of Work and Organizational Psychology, Münster 2013.

Selbstwertmanagement im Umgang mit schwierigen Kunden: Posterpräsentation: 6. Tagung der Fachgruppe Arbeits- und Organisationspsychologie der Deutschen Gesellschaft für Psychologie, Wien 2009.